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Post-vendita: cresce la soddisfazione grazie a Logistica e Customer Care

07/07/2022

E-shopper sempre più soddisfatti. Secondo le ultime rilevazioni Netcomm, la CX migliora con l’aumento dei servizi post-vendita legati allo sviluppo di Logistica e Customer Care e con un’attenzione maggiore dei Merchant ai Packaging sostenibili

Acquistare online in Italia è diventata un’esperienza sempre più soddisfacente: nel 2022 l’indice di soddisfazione secondo le ultime rilevazioni Netcomm ha raggiunto il suo massimo storico attestandosi ad un punteggio di 8,8 su 10, con un incremento del 10% rispetto al 2011.

FONTE, Netcomm NetRetail maggio 2022 – Gli acquisti digitali degli italiani

 

A fare la differenza sono i servizi post-vendita, oggi in aumento grazie allo sviluppo della Logistica e del Customer Care, ma anche l’utilizzo di Packaging più sostenibili.

Come afferma Roberto Liscia, Presidente del Consorzio Netcomm – “Nell’era dell’eCommerce di massa, le esigenze degli acquirenti sono più diversificate di una volta e riguardano molti servizi accessori relativi al post-vendita, come la personalizzazione delle modalità di consegna e di reso. Dal punto di vista dei merchant, questo si traduce nella necessità di sviluppare rapporti articolati con diversi fornitori – di logistica, di delivery e last mile, di Customer Care, di Payment, solo per citarne alcuni. In prospettiva, l’arricchimento dell’offerta di consegna e di altri servizi, assieme all’integrazione tra canale tradizionale e online, darà un ulteriore impulso alla crescita dell’eCommerce multicanale e permetterà anche un aumento ulteriore sia degli acquirenti online sia degli acquisti su base periodica”.

Con 31,5 milioni di consegne al mese in Italia, i servizi post-vendita sono driver decisivi per gli acquisti online

FONTE, Netcomm NetRetail maggio 2022 – Gli acquisti digitali degli italiani

 

Le ragioni per cui i servizi post-vendita e il packaging sono diventati dei driver decisivi per l’e-commerce, risiedono nel fatto che il 78,6% dei prodotti acquistati online devono essere recapitati o ritirati. Quindi, la soddisfazione dei clienti dipende sempre di più da touchpoint, consegna e reso, ma anche dalla fase di unboxing: un imballaggio ben curato, personalizzato e sostenibile va incontro alle nuove esigenze dei consumatori e alla loro crescente attenzione verso l’ambiente.

Servizi post-vendita: consegna e servizio di reso sono elementi chiave del customer journey

I dati dimostrano che più del 20% degli e-shopper decidono di acquistare un prodotto su un determinato sito per i servizi logistici offerti.

In particolare spedizione, reso e cambio gratuiti, insieme a personalizzazione e tracciamento della consegna, assumono un peso crescente nella Customer Experience, generando emozioni positive nei consumatori.

La consegna a domicilio risulta essere tra i touchpoint più determinanti per la scelta d’acquisto (primo per prodotti in ambito Fashion, Home e Food, secondo per acquisti Beauty) ed è rilevante soprattutto per i prodotti d’arredamento, per i quali attualmente si riscontrano criticità come: tempistiche di consegna troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto.

Il Packaging riciclabile piace agli e-shopper ed evidenzia la vicinanza del venditore al valore della sostenibilità ambientale

L’attenzione crescente alle tematiche ambientali coinvolge non solo i processi di produzione e di consegna, ma anche gli imballaggi. Un packaging che protegge il prodotto e che al tempo stesso è bello, riciclabile, riutilizzabile per il reso o facilmente smaltibile è un valore aggiunto. La ricerca di materiali e design sostenibili diventa quindi fondamentale per i Merchant che vendono on-line.

“Nell’attenzione per il packaging, la sostenibilità economica va di pari passo con quello ambientale: per il merchant, un packaging dal volume ridotto e che non necessita di un imballo ulteriore per essere spedito limita l’ingombro e i costi in termini di logistica. Anche alla luce dell’aumento degli acquisti cross-border, ovvero transfrontalieri, il packaging diventa fondamentale per elementi come tracciabilità e sicurezza, qualità e sostenibilità. Lo sforzo di Netcomm su questo fronte va proprio nella direzione di aiutare le imprese a trovare soluzioni innovative per ridurre la ridondanza del packaging, motivo per cui continua la nostra collaborazione con Comieco. I modelli abilitati dal digitale stanno dimostrando la loro capacità di accelerare i tempi nel raggiungimento di obiettivi che uniscono l’impatto ambientale e sociale ai risultati di business”.

Conclude Roberto Liscia, commentando le evidenze emerse durante l’evento Netcomm Focus “Quick, Global, Green: la nuova logistica & packaging per l’e-commerce e il new retail”, che si è tenuto mercoledì 22 giugno e ha coinvolto i maggiori player del commercio digitale italiano e gli esperti di settore per indagare i temi chiave, i trend e le innovazioni.

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