30/11/2021
Dall’assistenza tecnica (31%) al customer service (21%), crescono i servizi avanzati degli operatori logistici nell’area after sales
Anno positivo per l’outsourcing logistico, che secondo il rapporto annuale dell’Osservatorio Contract Logistics Gino Marchet raggiungerà entro la fine del 2021 un fatturato di 86 miliardi di euro. Crescono le nuove tendenze, dal digitale al sostenibile, ma soprattutto evolve il ruolo del fornitore, che con i suoi servizi avanzati impatta sulla catena del valore del committente, interessando anche aree che escono dal perimetro tradizionale. In particolare aumenta il coinvolgimento dell’operatore logistico nella relazione con il cliente finale, quindi nell’after sales.
Servizi avanzati after sales: assistenza tecnica
Il 31% dei fornitori logistici offre al committente supporto nell’assistenza tecnica, occupandosi direttamente del ritiro degli apparecchi malfunzionanti a casa del cliente finale e della consegna di quelli sostitutivi; del trasporto dei guasti al centro assistenza e della riconsegna dopo la loro riparazione. E c’è anche chi provvede a quest’ultima.
Servizi avanzati after sales: customer service
Il 21% dei 3PL gestisce invece il customer service, ponendosi come unica interfaccia verso i clienti finali, rispondendo direttamente alle chiamate, ai messaggi e fornendo tutte le informazioni circa lo stato delle consegne e dei ritiri per ordini effettuati sia su e-commerce che negozi fisici.
Servizi avanzati after sales: la forza di Energo Logistic è nel customer service
Energo Logistic, operatore di logistica conto terzi, ormai da qualche anno ha istituito un reparto che cura i rapporti con il cliente: un Customer Service di ultima generazione supportato da un CRM 4.0, che copre tutti i canali di comunicazione, anche social, e consente all’azienda di fornire assistenza, gestire inconvenienti e soddisfare tutte le necessità in tempo reale. Oltre che informare il cliente finale sullo stato dell’ordine attraverso il track & trace e l’invio di informazioni attraverso e-mail e messaggi, anche su WhatsApp, Energo Logistic ha da poco messo a punto un innovativo servizio di geofencing, che mostra al cliente l’esatta posizione del furgone su Google Maps nella fase finale della consegna (ultimo miglio).
L’implementazione di servizi avanzati, anche nell’after sales, sta portando un upgrade nella relazione tra azienda committente e fornitore logistico. Per questo più che di “commodity outsourcing” oggi si parla di “strategic outsourcing”, in cui è l’operatore a possedere le leve per innovare il processo e a creare nuovo valore aggiunto per il committente, uscendo dai confini tradizionali dell’attività logistica.
