08/04/2017

Energo Logistic e il Social Customer Care

Nell’industria 4.0, caratterizzata da una produzione sempre più automatizzata e interconnessa, il cliente è al centro del business.

Il settore della logistica diventa così un’opportunità di relazione per l’azienda con il cliente finale nelle fasi successive alla vendita. La logistica è infatti quella più vicina al buyer, quella attraverso cui l’azienda intrattiene l’ultimo contatto diretto, per questo non può sfuggire al concetto di “creazione di valore”.

Quindi, quando si parla di home delivery, sia per il commercio online che offline, è fondamentale anche per il comparto logistico attuare un servizio di Customer Care in grado di fornire assistenza durante l’acquisto e ricezione della merce, gestire segnalazioni e lamentele ed essere disponibile nei modi e nei tempi migliori per raggiungere la Customer Satisfaction.

Oggi però la sfida è ancora più ardua, perché con l’avvento dei Social Media fare Customer Care significa meno mail, meno call center e maggiore dialogo in rete. Si stima che già il 67% dei consumatori sceglie i Social Network per comunicare e richiedere assistenza e il 37% promuove il Merchant sui Social Network se soddisfatto dell’esperienza.

Per questo il Social Customer Care è uno strumento ormai indispensabile anche per il successo della Logistica 4.0. Uno strumento vantaggioso dal punto di vista dell’interazione con il cliente, più delicato dal punto di vista della Brand Reputation. Se la comunicazione con il cliente diventa più tempestiva, colloquiale ed empatica, basta una critica mal gestita per dar vita ad passaparola negativo e di conseguenza ad una perdita di fiducia da parte della Community.

Lo sa bene Energo Logistic, azienda leader nel settore della consegna e installazione di elettrodomestici, installazione di prodotti fitness e montaggio mobili, che ha fatto della soddisfazione dei suoi clienti una Mission aziendale e che sta investendo su un Customer Care di ultima generazione, più social e meno impersonale.

Il Customer Care di Energo Logistic è strutturato in base ai principi fondamentali del dialogo e dell’assistenza. Coinvolge già in fase di acquisto il cliente nella pianificazione della data e dell’ora di consegna, gli consente la continua tracciabilità attraverso il track and trace e grazie a un team di esperti ascolta la sua opinione e risponde ai suoi quesiti tempestivamente anche sui Social Network aziendali Facebook e LinkedIn.

Per Energo logistic il Social Customer Care è un canale pro-attivo: dove la critica diventa opportunità, il messaggio emozionale cambia il mood anche se la spedizione è in ritardo e la risposta data al singolo può interessare e soddisfare l’esigenza di tanti.