25/06/2018

Customer experience trasversali su tutti i canali e più logistica nel punto vendita

Cresce la logistica nel punto vendita per effetto della rivoluzione innescata dalle tecnologie digitali nel mondo Retail. Intanto la customer experience diventa trasversale su tutti i canali.

Due le dimensioni che convivono oggi nel punto vendita: customer experience e Supply Chain/Fulfillment. Ciò significa che è il negozio il luogo in cui il cliente entra in contatto diretto con il prodotto e il brand, ma allo stesso tempo è anche il luogo in cui avviene la chiusura dell’acquisto (pagamento, eventuale up-selling di altri prodotti o servizi), ritiro, allestimento ed evasione ordini dall’eCommerce.

Aumenta in Italia la vocazione “Supply Chain/Fulfillment” del negozio

Un’indagine dell’Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano evidenzia infatti l’aumento in Italia della vocazione “Supply Chain/Fulfillment” del negozio. L’86% offre il Click&Collect, il 57% il ritiro dei resi, rari invece i casi di allestimento dell’ordine nel punto vendita per consegne entro poche ore.

Secondo i dati raccolti dall’Osservatorio emerge come un aumento delle strategie di omnicanalità stiano portando le aziende a seguire principalmente tre linee di evoluzione del punto vendita.

Il 34% intende aumentare le capacità di relazione e intrattenimento del punto vendita (Experience Hub), il 41% la capacità logistica nel punto vendita (Fulfillment Hub), e il restante 25% opta per soluzioni “ibride”. In tutti e tre i casi cresce comunque il ruolo della logistica nel Retail, e la collaborazione tra azienda committente e fornitore di servizi logistici.

Experience Hub e Fulfillment Hub: come cambia la logistica nel punto vendita

Come cambia la logistica nel punto vendita lo spiega Marco Melancini responsabile scientifico dell’Osservatorio Contract Logistics nel corso del convegno “Omnicanalità, Green e Partnership: la logistica cambia volto” : “Quale che sia la direzione prescelta, la revisione del ruolo del punto vendita richiede lo sviluppo di nuove capacità logistiche e ha forti implicazioni sia a livello di allestimento ordini che di distribuzione, dunque il ruolo degli operatori logistici sarà sempre più importante. L’approccio omnicanale costringe i retailer a sviluppare una molteplicità di circuiti logistici per la consegna in grado di adattarsi alle diverse esigenze dei consumatori finali. Compito dei fornitori di servizi logistici è rendere questi circuiti logistici coerenti con le peculiarità di ogni settore, azienda e prodotto, affinché il servizio sia davvero personalizzato e rispondente alle esigenze del committente e dell’utenza”.